あきは薬局

　ビジネス電話対応で求められるマナーともしもの時の対応方法


「君は‘‘電話対応が素晴らしいね」“と「君は‘‘電話応対”が素晴らしいね」


この２つの言葉は言い回しが若干異なるだけで、一見同じ意味のように思えますが、全く違う性質を持っている

と思います。

もちろん、ビジネスシーンにおいて、電話対応と電話応対では求められるマナーが異なるようです。


今回は、電話対応にフォーカスし、電話応対との違いや、電話を受けた人が求められるマナーを練習しましょう。



１、電話対応と電話応対の違い


電話対応と電話応対の最大の違いは、相手が人に限定されているかどうかという点のようです。


まず、対応は「状況に応じて処置すること」を言い、対象が人に限らずモノや現象であったりします。応対は「相手に

応じて受け答えする」という点で、対象は必ず人となります。



これに、電話という言葉を当てはめた場合に、電話応対は相手との電話のやりとりはもちろん、電話で話したことを

行動に移すことも含まれますが、電話の応対は電話をかけてきた相手のみに対して受け答えをするという意味に

なると思います。


このように、似たような言葉内容は大きく異なり、求められるマナーも当然異なると思います。


次から、ビジネスシーンにおける電話対応に求められるマナーを考えてみましょう。



２、電話対応で求められるマナー


電話対応では、、次の３つのマナーが要求されると思います。


①担当者への正確な引継ぎ

②相手を不快にさせない応対

③あいまいな表現は避ける





①、担当者への正確な引継ぎ


電話を受けた人の対応において、担当者に正確に情報を引き継ぐことは最も重要なマナーです。


例えば、自社が納入したプリンターが保証期間中に故障してしまい、修理をお願いしたいと電話を

受けた場合、最終的に対応するのは引き継がれた担当者です。


しかし、電話を受けた人が担当者に引き継ぐことも対応であるため、ここで電話の内容を正確に

担当者に伝えなければ担当者が実際に修理を行う際に適切な処理ができなくなる恐れがあると思います。



正確に担当者に引き継ぐために、先方の言葉を復唱しながらメモを取ることが重要です。


メモを取る際は、主に６つの情報を記載することが大切です。


①日時（〇月〇日　〇時〇分）

②先方の会社・部署名・名前

③先方の連絡先

④用件

⑤担当者の対応方法（折り返し不要、至急折り返しが必要、メールを確認など）

⑥応対者の名前


また、担当者の対応をより適切なものとするため、メモの中で重要な内容は赤ペンで丸を

付けておくなど視認しやすいようにしておくと親切ですね。





②、相手を不快にさせない対応


電話を受けている際は、相手を不快にさせないような応対を心掛けることも大切です。


対応中に、メモや筆記用具がなくてあたふたしてしまい、言葉遣いがおかしいといった

場合に、不快感を与えてしまう可能性があるようです。


不快感や不信感を与えてしまっては正確な情報を引き継ぐことが難しくなり、担当者も

スムーズな対応がとりにくく、非常に気まずい状態になってしまいます。


そのため、あらかじめメモ・筆記用具を手元に用意し、はきはきと明るい話し方を心掛ける

など、気持ちのいい対応を意識して電話を取るようにすると良いようです。




③あいまいな表現は避ける


電話対応において、「多分～だと思います。」「～のはずです。」など、担当者に引き継ぐ前の段階で

言葉を濁したり、あいまいな表現は避けましょう。


自分にその気はなくても、あいまいな表現をすることで、相手に「この会社は本当にしっかり対応してくれる

のかな。」と不安を抱かせてしまいます。


この場合は「～のように対応させていただきます。」と明確な見解を示すようにするようです。仮に対応が

分からない場合は、「本日中に確認させて頂き、〇〇いたします。」

と言ったように、いつまでに、どういった対応をするかまで伝えることが大切のようです。





３、もしもの時の対応方法


最後に、もしもの時に気になる電話対応の方法について練習しましょう。


担当者が不在としている時


相手から電話を受け、担当者に対応を引き継ごうにも、担当者が外出などで不在としているということも、

ビジネスのシーンではよくある話ですね。


この場合は、一般的な電話対応の通り、戻る日時を伝え、今後の対応を伺い立てることが基本です。


ただし、担当者と同じ部署だった場合は「もし私でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、

いかがでしょうか。」

と担当者に代わって用件を確認することもできますね。


その際は、事前に自分が担当者の要件に対応していいか同意を得ておきましょう。




対応が難しい内容の時


担当者に引き継いでも対応が難しいような内容で電話がかかってくることもあります。


この場合、担当者に適切な対応準備をするまでの時間を与えるため、「大変申し訳ございません。

お問い合わせの件に関しては状況を確認したうえで後ほどご連絡いたします。」

と回答までのワンクッション入れる対応方法もあるようです。


ここで注意が必要なのは安易に具体的な時間を提示せずに、「後ほど」としておくことのようです。

あまり長い時間待たせてしまうと会社の信用を損ねてしまうので、早めに対応することは大切

ですが、詳細が分からない状態で時間の約束をするのは避けましょう。


何時までに対応できるかを伝える必要がある場合は「一旦確認させていただき、遅くとも〇〇

までに今後の対応方法に関してご連絡いたします。」と一時回答の期限を設けると相手も安心

すると思います。　　　　　　　　　　　　　　　　また次回お楽しみに　峰不二子